Question

Cuales son las clases de ticket?

Answer 1

Al crear una plantilla en la aplicación Plantillas de tickets, se clasifica su tipo eligiendo entre una de las tres clases disponibles. La clase de un ticket define su finalidad.

Solicitud de servicioNormalmente, una solicitud de servicio (SS) es una solicitud de información, ayuda o servicio. Actúa como mecanismo para captar solicitudes y asignar trabajo. Algunas organizaciones de servicio de atención optan por abrir una SS para todas las solicitudes entrantes, mientras que otras pueden abrir registros de incidencias o problemas directamente a partir de una llamada.ProblemaUn problema es un evento de causa desconocida. Una vez que se ha identificado la causa del problema, todos los tickets nuevos creados por otro usuario para el mismo problema pueden recibir el indicador de "problema conocido".IncidenciaUna incidencia es una alteración del servicio normal. Cuando se crea un ticket de incidencia, el objetivo es restablecer el servicio normal tan pronto como sea posible.

Ejemplo

El portátil de un empleado falla. El empleado llama al departamento de TI para informar de la avería, y un usuario abre un ticket de solicitud de servicio para documentar la solicitud. Después de asignar la solicitud de servicio a un propietario, el propietario crea un ticket de incidencia. El ticket de incidencia especifica la sustitución del portátil, lo que restablece el servicio normal cuanto antes. A continuación, el propietario de la solicitud de servicio crea un ticket de problema para averiguar el problema del portátil y, finalmente, una orden de trabajo de cambio para repararlo.