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Me gustaría continuar exponiendo algunas importantes y valiosas anotaciones en torno al complejo arte de hacer preguntas, cuyo dominio es vital para ese fundamental proceso dentro de la venta, conocido como perfilar necesidades. Por ello me gustaría ahondar más en el tema, recordando que hay preguntas abiertas y cerradas, y que existen diversos tipos de preguntas cerradas, cada una de las cuales tiene su función específica dentro de la conversación con el cliente.
A continuación expongo unos breves apuntes, acompañados de un ejemplo ilustrativo, sobre esos tipos de preguntas y sus respectivas funciones:
Las preguntas de amarre son el tipo de preguntas que conducen a un sí por respuesta, como cuando decimos: “Todos esperamos recibir un excelente servicio por nuestro dinero, ¿verdad?”.
Las preguntas alternativas son las que tienen dos posibles respuestas, y cada una de las cuales supone un acuerdo menor que conducirá la conversación hacia una decisión mayor, como cuando exponemos lo siguiente: “Puedo esperarlo en la planta o pasar buscándolo por su oficina para llevarlo a que la conozca, ¿cómo le resulta más cómodo?”.
Aikido es cuando respondemos una pregunta con otra pregunta, y a continuación utilizamos la respuesta del cliente para seguir avanzando, como cuando el cliente pregunta “¿ese precio incluye el transporte?”, dándonos la oportunidad de repreguntar: “¿de esa respuesta depende su decisión de compra?”.
Las preguntas de traslado al futuro son aquellas que el cliente debería hacerse proyectándose a sí mismo luego de haber hecho la compra, y sirven para llevarlo al futuro en propiedad del producto que le estamos ofreciendo, con preguntas del tipo: «adquiriendo este programa, ¿qué piensa hacer con el tiempo que tendrá libre?»
Preguntas comparativas son las destinadas a eliminar o soslayar un tema u objeción sobre la que no queremos hablar, para poder concentrar la conversación a aspectos que sí nos interesa subrayar, como cuando le preguntamos al cliente: “después de todo, ¿no es el tiempo que ahorramos nuestra capital más valioso?”.
Preguntas de conclusiones múltiples son aquellas que están destinadas a mitigar una objeción, envolviéndola en las bondades de beneficios de mayor impacto, con el objeto de demostrar que la objeción es menor a aquellos, como cuando comentamos que «dada la calidad de los servicios de salud, ¿no es cierto que el pago de las primas del seguro es menos relevante que la tranquilidad de tener cubierto ese aspecto?»
Y, finalmente, están las preguntas retadoras, las cuales tienen por objeto eliminar un reto mayor, como cuando le preguntamos al cliente: «¿Por qué cree que el hecho de no conocer la marca puede ser más importante que los beneficios que le he señalado que obtendría con el producto?».
Como podemos ver, cada una de estas preguntas tiene su función dentro de la conversación, por lo que usarlas en el momento adecuado nos permite ir avanzando en la dirección correcta durante la entrevista con el cliente, cerrando el foco sobre sus necesidades reales a la vez que vamos reduciendo las objeciones.
En nuestra próxima entrega, vamos a conversar un poco sobre la siguiente fase dentro del ciclo de la venta, luego de construir rapport y perfilar necesidades, la cual se denomina como Comunicar valor.
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