Respuestas
Respuesta:
supondremos que otorga su consentimiento a la utilización de cookies.
Logo Image Blog
Buscar
Mesa de ayuda en área de TI ¿Cómo funciona?
Oct 15, 2018
Actualmente las empresas dejan de lado la importancia de implementar una mesa de ayuda dado que las prioridades continúan siendo ofrecer sus servicios o productos al mercado de la mejor manera, no obstante, se olvidan de desarrollar el área de TI al confiar que los equipos no fallarán o bien, que no necesitan un área específica.
Todo ello provoca que cuando se presenta algún problema con software y hardware, o alguna máquina presenta algún fallo o contratiempo no existe forma de resolverlo.
Es en ese punto donde entra una mesa de ayuda o help desk, un recurso de información y asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares.
¿Qué hace una mesa de ayuda?
Una mesa de ayuda funciona como un punto central para recibir soporte en varios temas referentes a las computadoras, servidores, endpoints y, además, administra sus demandas vía software para dar seguimiento a las peticiones del usuario a través de número de ticket. Esto último también es llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT (Local Bug Tracker por sus siglas en inglés).
Esta herramienta es útil para las empresas, especialmente cuando se usa para descubrir, examinar o eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organización.
Asimismo, las mesas de ayuda están preparadas para responder las preguntas más frecuentes, y manejar las llamadas más difíciles. El usuario puede notificar su problema, y este emite un ticket que contiene sus detalles, así que la mesa de ayuda trabaja la gestión de tickets.
Para tener un funcionamiento adecuado, una mesa de ayuda únicamente requiere contar con procesos bien definidos para reconocer las prioridades y atenderlas de forma oportuna.
De esta manera, una mesa de ayuda, como Manage Engine ServiceDesk Plus puede implementarse en la nube o en un servidor local permitiendo así: