Respuestas
Respuesta:
¿Por qué es importante tener una base de conocimientos?
1. Ofrece respuestas a los clientes sin demoras
La era de las enormes enciclopedias en las bibliotecas públicas ya es historia. En la actualidad, los usuarios desean obtener respuestas de inmediato. Cuando un cliente o un prospecto tiene una pregunta acerca de tu empresa (como "¿Qué es la inteligencia artificial?" o "¿Cómo puedo solicitar un empleo?"), asumirá que al buscar esa pregunta o palabras clave similares en el sitio web obtendrá un gran número de respuestas.
2. Es útil para los representantes
El equipo de asistencia técnica no puede abordar absolutamente todas las tareas y, además, tiene cada vez más responsabilidades que no se limitan simplemente a responder las preguntas de los clientes por teléfono, correo electrónico o chat en directo. A través de una base de conocimientos, los clientes pueden obtener las respuestas que necesitan por sí mismos. De esta manera, los representantes de asistencia técnica tendrán más tiempo disponible para resolver problemas de mayor importancia, y los clientes tendrán la satisfacción de saber que fueron capaces de encontrar la respuesta sin ayuda externa. Según los resultados de una investigación, el 81% de los adultos que utilizan Internet consultó bases de conocimientos y páginas de preguntas frecuentes.
3. Es fácil de crear
Si no puedes ofrecer información de inmediato a tus clientes, es probable que recurran a un competidor que sí pueda. Aunque crear y administrar una base de conocimientos puede resultar una tarea compleja para muchos, puedes comenzar a desarrollarla fácilmente. Piensa en las preguntas que te hicieron los clientes en el pasado y aquellas que buscaste tú mismo. Puedes analizar los tickets de asistencia técnica para determinar cuáles son los problemas más frecuentes que debes solucionar primero. Con el tiempo, tu equipo podrá crear una base de conocimientos con mucha información que se convierta en el recurso principal de los visitantes de tu sitio.
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