Question

¿Por qué muchas empresas ven el departamento de servicio al cliente como un gasto?, La respuesta puede estar en el hecho de ver las relaciones de negocios de este departamento como no vinculadas a las transacciones principales de la empresa, aquellas que generan ganancia directa, como las relaciones de ventas de los productos o servicios.
El nuevo enfoque de este departamento debe ser orientado hacia el consumidor, este departamento debe ejecutar los procesos de investigación y análisis del consumidor, tabular y presentar resultados, así como intervenir en las acciones que conlleven a una mejora de los procesos, del producto, o servicios que preste la empresa o institución.
El entrenamiento inherente debe basarse en el conocimiento tanto del producto como el de los procesos internos, así como también en comunicación, negociación, ventas y relaciones humanas.
Unos de los ejemplos más impresionantes de Servicio al Cliente lo encontramos en Disney World, en el cual los anfitriones son entrenados durante seis semanas para que trabajen cuatro semanas. Todo esto se hace para que los “huéspedes” (así los llaman) sientan que además de haber entrado en un mundo de diversión, están en un lugar donde son tratados con respeto, alegría y optimismo.
(Fuente del caso “Buena atención post venta”: http://www.gestiopolis.com/2-ejemplos-gestion-servicio-cliente/)
Preguntas:
• ¿Crees que lo realmente importante es el servicio de diversión de los juegos o actividades turísticas, sobre el servicio agregado a la atención del huésped?
• ¿Consideras realmente rentable invertir en capacitación seis semanas y para solo trabajar cuatro?

Answer 1

1. No, creo que lo más importante es el servicio agregado a la atención del huésped, pues esto ayudará a tratar al cliente de manera correcta y, por supuesto, hacerlo sentir a gusto y conforme con nuestro servicio.

2. Todo es cuestión de perspectiva: ¿Cuánto se va a invertir en esas seis semanas y cuánto se va a ganar en esas cuatro?

Si lo que se gana en las cuatro semanas supera la inversión y cubre todas las expectativas, entonces sí es rentable.