Ahora que conocemos el significado y la importancia de las competencias profesionales para el desarrollo de las organizaciones, analice el siguiente caso y desarrolle los ítems que se presentan a continuación: “Analiza Ltda. es una PYME de asesorías de imagen para diferentes empresas. Juan Pedro es su encargado comercial, quien da mucha importancia a un pequeño (pero potente) Call Center, desde donde se contactan a los clientes para acordar reuniones con los consultores y el departamento que podría estar interesado en las asesorías, “es estratégico el trabajo de los telemarketeros ya que nos alimenta de clientes, sin ellos no tenemos negocio” afirma. Pero la verdad es que el negocio no va bien, esta gestión realmente no da resultado. Estudios afirman que en una campaña de estas características solo el 5% de los prospectos contactados serán ventas exitosas, en este caso no alcanza el 1%. ¿Qué falta? En base a su experiencia y lo aprendido: 1. Realice un inventario de competencias que deben tener los Televendedores de esta compañía en base a las siguientes interrogantes: a. ¿Qué tipo de conocimientos deben tener? ¿Por qué y de qué sirven en este tipo de trabajo? b. ¿Qué tipo de habilidades técnicas deben tener? ¿Por qué y de qué sirven en este tipo de trabajo? c. ¿Qué tipo de actitudes o habilidades blandas deben tener? ¿Por qué y de qué sirven en este tipo de trabajo? 2. Identifique estrategias comunicacionales para llegar a sus clientes: a. Identifique al menos 3 estrategias b. Analice las competencias necesarias c. Elija una que le parezca más factible de implementar - De razones en base a las competencias necesarias de por qué eligió esta alternativa d. Concluya el trabajo con una reflexión al respecto de lo realizado en este trabajo - ¿Cómo será el impacto en el desarrollo profesional de los trabajadores del Call Center el cambio que usted propone? - ¿Cree que los cambios impactan en las necesidades de competencias en los trabajadores?
Respuestas
Estrategias de Cambio en los servicios de una Empresa
1. Realizar un inventario de las competencias de las Televentas.
a. Tipo de conocimiento que deben tener. ¿Para qué sirve tener este tipo de trabajo?
- Conocer a la población: al tomar en cuenta la conducta de la población que queremos atender, sabremos llegar de manera eficaz.
- Conocer el producto: saber cuál sería la población adecuada del producto, sabremos cómo llegar a dicha población.
- Conocer los canales regulares de la población: es decir, aliarse a la generación digital, con un buen diseño de la empresa, amplia la gama de publicidad.
b. ¿Qué tipo de habilidades técnicas deben tener? ¿Por qué y de qué sirven en este tipo de trabajo?
- Marketing Digital: es la mejor manera de llegar a una población mayor, la cual consume un contenido dentro de la red.
- Diseño Gráfico: enamorar al cliente con la presentación del producto, y hacerlo sentir parte de una nueva generación.
c. ¿Qué tipo de actitudes o habilidades blandas deben tener? ¿Por qué y de qué sirven en este tipo de trabajo?
- Programación. Sirve para una presentación más optima de la empresa.
- Manejo de cuentas en redes sociales. Amplia la facilidad de los clientes a la hora de comunicarse con la empresa.
- Página de la empresa, con una presentación acorde a la generación actual. Donde se encuentre toda la información de la empresa, el producto y los materiales de los productos.
- Apegarse a productos realizados con materiales reciclables u orgánicos. Ya que la generación actual está interesada en mercancía gentil para la naturaleza
2. Identifique estrategias comunicacionales para llegar a sus clientes
a. Identifique al menos 3 estrategias.
- Redes sociales.
- Cambio de imagen de la empresa.
- Invertir en un "atención al cliente" más digital.
b. Analice las competencias necesarias
- Redes sociales.
- Población.
- Mercado.
- Materiales no-gentiles con el medio ambiente.
c. Elija una que le parezca más factible de implementar - De razones en base a las competencias necesarias de por qué eligió esta alternativa.
- El cambio de la imagen de la empresa.
Empresas como lo son: Coca-Cola, Correos (España), MRW, entre otras; han cambiado la imagen de su empresa para ser más amplia en la población juvenil, ya que es esta la generación que seguirá consumiendo el producto en el transcurso de los años.
d. Concluya el trabajo con una reflexión al respecto de lo realizado en este trabajo - ¿Cómo será el impacto en el desarrollo profesional de los trabajadores del Call Center el cambio que usted propone? - ¿Cree que los cambios impactan en las necesidades de competencias en los trabajadores?
La evolución digital ha afectado todos los medios, tanto de comunicación como el de ventas; es por esto que las empresas deben actualizarse a la nueva escuela para que así obtengan más ingresos, hacer sentir cómodo al cliente es de vital importancia para la longevidad de la empresa.
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