Respuestas
El problema debe tener una descripción concisa de los hechos que precisan ser abordados. Además, debe responder a los cinco Ws de la metodología : Quién, Dónde, Qué, Cuándo y Por qué. Note que H (“cómo”, en castellano), no está incluido. Es porque esta es la cuestión que los esfuerzos investigativos descubrirán a partir de la causa raíz del problema. Conociendo los hechos asociados al problema, el análisis y la resolución del problema pueden ser hechos en menos tiempo y con menos costos.
La dificultad en describir un problema es que muchos suponen que todos sepan cuál es el problema. Inevitablemente, es producida una descripción de problema mal elaborada o hasta incorrecta.
Cuando se presume que la razón de un problema ya es conocida, pueden resultar dos versiones posibles de la descripción del problema:
En un caso, la descripción del problema es extremadamente escasa en informaciones y detalles, como, por ejemplo: “Nuestro departamento ha recibido reclamos de clientes”.
En el otro extremo, puede llevar a una descripción de problema detallada, pero completamente equivocada o que ya apunta para identificar la solución, como, por ejemplo: “Precisamos capacitar nuevamente a los funcionarios porque ellos están demorando demás, haciendo con que los clientes reclamen de la lentitud de nuestro departamento”.