Respuestas
Respuesta:
1. ¿Se pueden cuantificar los niveles de calidad y satisfacción y establecer evoluciones y comparaciones (benchmarking) entre servicios y entre países?
2. ¿Sabemos cuál es el nivel de calidad que los ciudadanos están esperando y cuáles son los aspectos que requieren priorizarse? Esto ayuda a determinar dónde se deberían concentrar los esfuerzos de mejora y cuánto debería mejorarse sin derrochar recursos.
3. La satisfacción ciudadana, ¿forma parte del conjunto de mediciones de desempeño de los organismos prestadores de servicios? Y como corolario: ¿Podemos evaluar el desempeño sin considerar la experiencia de los usuarios?
4. ¿Somos capaces de entablar un diálogo con los ciudadanos sobre la calidad de los servicios que esté basado en evidencias, es decir, en mediciones? Aquí surgen preguntas relacionadas: ¿Estamos siendo transparentes con ellos en este tema? ¿Estamos dispuestos a rendirles cuentas, es decir, a encarar los proyectos de mejora que una medición de calidad y satisfacción pueda identificar?
5. ¿Cómo hacer participar a los que no participan? Como bien sabemos, una enorme mayoría de ciudadanos nunca expresan su opinión a los gobiernos. ¿Cómo les damos voz?
6. Es más fácil gobernar cuando los ciudadanos confían en su gobierno. ¿Qué relación hay entre la satisfacción ciudadana y la confianza en el gobierno y sus organismos?
7. ¿Prefieren los ciudadanos más e-government o más atención presencial?
Explicación: