Respuestas
Respuesta:
Una de las principales acciones del proceso de modernización de la gestión del Estado comprende la mejora de la calidad de prestación de bienes y servicios a la ciudadanía; lo que implica diseñarlos y producirlos sobre la base del conocimiento de las necesidades y expectativas de los ciudadanos; considerando para ello los canales de atención disponibles, los estándares de calidad de servicio aplicables, el uso de tecnologías de información y comunicación en la interacción con las personas o entre entidades públicas, y otros medios que aporten a mejorar la calidad del bien o servicio público.
En ese marco, la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, competente en calidad y atención al ciudadano, emitió la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público (aprobada con Resolución de SGP N°006-2019-PCM/SGP y modificada con la RSGP N°007-2019-PCM/SGP) que es una herramienta de gestión orientada a la mejora de los bienes y servicios en beneficio de las personas. Para la elaboración de esta norma técnica se consideraron los resultados de la Encuesta de Satisfacción Ciudadana 2017 , así como experiencias internacionales que permitió identificar y elaborar herramientas de gestión que las entidades públicas aplicarán durante la implementación de la norma.
La norma técnica incorpora el concepto “Conductores que impactan en la satisfacción de las personas”, que son aquellos elementos universales presentes en los diferentes tipos de bienes y servicios públicos y que impactan en la satisfacción de las personas, según como respondan a sus necesidades y expectativas.
Asimismo, se incluyó el Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicios, que presentan -de manera estructurada- seis componentes que orientan a las entidades a repercutir en aquello que las personas valoran, como el conocimiento de las necesidades y expectativas del ciudadano y la identificación del valor de sus servicios.
Explicación:
Respuesta:
La Constitución Política de Colombia establece en el artículo 2 como uno de los fines esenciales del
Estado el servicio a la comunidad. Para dar cumplimiento a este mandato Constitucional, las
entidades de la Administración Pública Nacional deben poner a disposición los instrumentos,
canales y recursos necesarios para interactuar con la ciudadanía y satisfacer sus peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias y denuncias bajo principios de racionalidad, eficiencia, eficacia, oportunidad
y transparencia garantizando el goce efectivo de sus derechos. Y a su vez, propender por el
respeto a la diversidad étnica y cultural del país, la atención especial preferente si se trata de
personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos
mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta, en
especial, por la prestación de servicios que consideren las necesidades y condiciones específicas
de sus beneficiarios.
En este sentido, el Departamento Administrativo de la Función Pública en su responsabilidad de
fortalecer las capacidades de los servidores públicos, de las entidades y organismos del Estado,
para el desarrollo de la democratización de la gestión pública y el servicio al ciudadano, viene
fortaleciendo el modelo de servicio al ciudadano de la entidad, teniendo en cuenta los
lineamientos establecidos en la Política de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano
establecidos en el Conpes 3785
Explicación: