Ciclo de servicio al cliente : ir a un hotel
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Respuesta:
El ciclo de servicio a un huésped en un hotel es un proceso que comienza en el momento en que este decide hospedarse y llama al hotel para hacer la reservación.
Este ciclo finaliza cuando el huésped abandona el establecimiento hotelero.
Las etapas del ciclo de servicio de hospedaje son las siguientes:
Reservación
Puede que la venta se realice o no. Esto dependerá de la disponibilidad de habitaciones, el tipo de habitaciones, los servicios que se ofrecen, las tarifas y por supuesto la atención al cliente al momento de realizar la reserva.
Transporte
Luego viene el servicio de transfer si el hotel lo ofrece. Este es un momento de la verdad crítico porque es el primer contacto directo entre el cliente y el personal del hotel.
Este consiste en la búsqueda en el aeropuerto o terminal terrestre al huésped para su mayor comodidad. La información de la hora de llegada, empresa de transporte y demás datos son ofrecidos por el cliente al hotel.
Registro y alojamiento
Al llegar al hotel, el cliente entra en una nueva fase (otro momento de verdad) para su registro y alojamiento. Durante el momento de la bienvenida el cliente tendrá la primera impresión directa del servicio hotelero.
La forma como es recibido, el trato, la atención que se presta, el tiempo de espera, etc., también cuentan.
Esta etapa comienza con el check-in que verifica y determina las condiciones de la reserva. También incluye la compra concretamente, en caso de que el cliente no posea reserva. Es el llamado front desk, donde también vende el hotel.
Una vez el cliente llena la tarjeta de registro, se le asigna la habitación solicitada por el huésped. Se establece la forma de pago, si no se ha hecho el pago previo, y otras garantías.
Aquí entran en juego aspectos como la calidad de la habitación, para que el cliente determine la relación costo – beneficio.
Estadía
Luego viene la etapa de la estadía propiamente, donde el huésped experimentará muchos momentos de verdad con los empleados del hotel: camareras, mesoneros, botones, empleados administrativos, entre otros.
El cliente hace uso de las instalaciones del hotel y comprueba la calidad del servicio que compró. Esta fase comprende todo lo que hace el huésped dentro del hotel: dormir, comer, recrearse, solicitar información y satisfacer o no sus expectativas de compra.
Salida
El check–out es la última etapa del ciclo del cliente en el hotel. Es cuando se le presenta al huésped su estado de cuenta para su pago final. Esta etapa representa otro momento crítico, pues el cliente verificará que le hayan cargado y cobrado correctamente sus consumos, de acuerdo a lo ofrecido por el establecimiento.
Aquí juega un papel muy importante no solo el cobro correcto sino también el tiempo de espera del cliente. Y finalmente su transfer de vuelta al aeropuerto o terminal terrestre.
Explicación:
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