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Una medida es la expresión cuantitativa de una reducción de incertidumbre a partir de una o más observaciones. Aunque una parte de error es inevitable, los indicadores aportan una mejora frente al conocimiento previo que puede ser muy importante a la hora de tomar decisiones.
¿Cómo encontrar la medida adecuada?Muchas de las dificultades que encontramos a la hora de definir los indicadores tienen mucho más que ver con dificultades en la definición de los objetivos que con el propio indicador. Antes de buscar el indicador, tenemos que definir bien el objetivo que estamos midiendo o el problema que estamos tratando de resolver.
Podemos por ejemplo tratar de medir la mejora en la motivación de los empleados o en el trabajo en equipo. Las dificultades que seguro que vamos a encontrar tendrán mucho más que ver con qué entendemos exactamente y cómo se manifiestan estas características que con el indicador en sí.
Un problema bien definido está resuelto al 50% y un objetivo bien definido tiene el indicador identificado en un 50%.
Para encontrar los indicadores adecuados podemos elegir uno de estos métodos.
Medir el “rastro que deja” lo que queremos medir como si fueramos un detective. Algo observable que se produce como consecuencia del hecho que queremos medir. Por ejemplo, el número de teléfonos colgados antes de obtener respuesta por el usuario de un call center puede medir su insatisfacción por el tiempo de espera.Si no deja rastro, observar el hecho a medir directamente, o una muestra aleatoria de él. Por ejemplo, contar el número de matrículas extranjeras que pasan por una autopista a una hora determinada.Si no es posible ninguno de los casos anteriores, quizás sea posible incorporar algo para detectarlo en el futuro. Por ejemplo, Amazón midió el porcentaje de libros que se regalan después de incorporar la opción de “empaquetado de regalo” en el envío.Si no funciona ninguno de los casos anteriores, forzar el hecho para que ocurra. Es decir, definir y realizar un “experimento”.¿Cúál es el proceso de medición?A veces algo parece dificil de medir, pero es posible que el problema no sea tan único como pensamos, o que en realidad no necesitemos una información tan completa como parece.
Para asegurarnos de que el proceso de medición sea correcto, debemos hacer lo siguiente:
Definir bien el objetivo a medir o una decisión a tomar y por qué queremos medirlo.Identificar lo que ya sabemos. Cuanto menor es la información de que disponemos, más valor tienen pequeñas cantidades de información que podamos obtener. En muchos casos es útil descomponer el hecho a medir en factores, de los cuales algunos pueden ser conocidos.Calcular el valor de la información adicional. La información tiene valor porque reduce el riesgo en la toma de decisiones. Este valor se puede calcular multiplicando la probabilidad de estar equivocado por el coste de estarlo.Aplicar el instrumento de medida relevante, tal como hemos explicado anteriormente.