Respuestas
respuesta:Nos gusta medir cosas. Cuánto tiempo podemos aguantar la respiración, nuestro peso antes y después de hacer ejercicio, el coeficiente intelectual de nuestros hijos. A través de la medición podemos comparar, aspirar a mejorar, y hacerlo. Pero algunas cosas son menos fáciles de medir que otras, como por ejemplo, la calidad del servicio.
Pero medir la calidad del servicio es supremamente crucial. Y aunque no es lo mismo que la satisfacción del cliente, que tiene sus propios métodos, existe una correlación fuerte y positiva entre ambas .
Aquí te dejamos 9 técnicas y métricas prácticas para medir la calidad de tu servicio.
1SERVQUAL
Este es el método más común para medir los elementos subjetivos de la calidad del servicio. A través de una encuesta se le pide a los clientes que califiquen el servicio entregado en comparación con sus expectativas.
Sus preguntas hacen referencia a lo que SERVQUAL afirma que son los 5 elementos de la calidad del servicio : RATER, por sus siglas en inglés.
Fiabilidad - la capacidad de entregar el servicio prometido de una manera consistente y precisa.
Confianza - el nivel de conocimiento y la cortesía de los empleados, y hasta qué punto crean confianza y seguridad.
Tangibles - la apariencia; por ejemplo, del edificio, sitio web, equipo y empleados.
Empatía - hasta qué punto los empleados se preocupan y prestan atención individual.
Capacidad de respuesta - qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer un servicio rápido.
Puedes encontrar un ejemplo de un cuestionario SERVQUAL aquí .
2Compras misterios