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En primer lugar, creo que hay que comentar los básicos: Valor es el resultado de la diferencia percibida por el cliente entre las ventajas (beneficios) recibidos y los sacrificios (costes) que implica el uso, posesión o consumo de un producto o servicio. Se trata pues de incrementar la sensación de que lo recibido supera a lo pagado. Es, en cierto modo, una manera de defender nuestro precio, nuestras posiciones y dar justificaciones racionales y emocionales a nuestra clientela.
En cuanto al punto de partida, por supuesto, es que la compañía o marca tiene unos óptimos niveles de calidad de producto y servicio.
Por otra parte, “Operaciones y emociones ganan los corazones”. El estratégico objetivo de la fidelización, necesita hacer guiños constantes al lado derecho y emocional del cerebro si, y sólo si, damos satisfacción (en líneas generales, con algunas excepciones, como por ejemplo, el sector del lujo) al lado racional del mismo. Fidelizar, hoy día, es generar la sensación de “me salen las cuentas” (de trabajar con esta empresa, comprar aquél producto...) y además “son de los míos” o, es más, “yo soy de los suyos”.