II ITEM: Análisis de caso: (20 puntos)
Roberto como es habitual en él llega al mismo concesionario de automóviles a preguntar por un repuesto específico para su vehículo. Lo atiende un vendedor nuevo que se ve entusiasta y colaborador, pero que de repuestos de vehículos poco y nada sabe. El desinformado empleado le dice al cliente que no conoce el repuesto que busca y que va ir en busca de ayuda. Reaparece con un mensaje incompleto diciendo “creo que tenemos el repuesto, pero no sé bien dónde se encuentra” ante lo cual el cliente solicita una respuesta nueva, si es que esta o no, y le solicita al vendedor si lo puede buscar. El vendedor repite la misma acción, se esfuma buscando el producto, pero en ningún momento le da información acerca del paradero del producto. En la tercera ida y venida, el cliente, un tanto desesperado, increpa al joven y le pide que lo contacte con alguien que sepa realmente si está el producto. El vendedor, ya desesperado, le dice nuevamente que lo espere y finalmente aparece diciendo “Señor, ese repuesto no lo vendemos nosotros”. El cliente se retira muy molesto del concesionario.
1.- ¿Identifique qué tipos de clientes se mencionan en este caso?
2 ¿Cómo fue el actuar del cliente interno? ¿Qué errores cometió?
3¿Qué tipo de cliente externo es el que se ve en este caso
4 ¿Qué responsabilidad tiene el concesionario en el actuar del cliente interno?
Respuestas
Respuesta:
ANALISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DELTALLER MECANICO DE LAS AGENCIAS AUTOMOTRICESLa industria automotriz es una rama altamente competitiva queha ido evolucionando a través de los tiempos. Actualmente una de las ventajas competitivas en el mercado es la calidad en el servicio, la cual depende de las personas y los procesos que siguen al llevar a cabo su trabajo. La calidad en el servicio tieneun profundo impacto sobre la participación del mercado y la experiencia total del servicio, enfatizando en la satisfacción total de los clientes se logrará crear clientes de por vida.El presente estudio surge de la necesidad de encontrar los valores exactos que ayuden a reconocer los puntos que se deben mejorar o innovar para no quedarse atrás en cuanto al valor agregado que se le puede brindar al usuario. Se buscó determinar los factores que incrementan la percepción de calidad del cliente.Para su desarrollo, se llevó a cabo una encuesta telefónica a los usuarios que visitaron el taller de servicio, con el objetivo de conocer las diferentes no conformidades que los clientes experimentan a lo largo del proceso de servicio en el taller para detectar las áreas de oportunidad y así plantear una serie de recomendaciones tendientes a brindar un servicio que satisfaga y sobrepase las expectativas del cliente.
Explicación: