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Hoy,las empresas enfrentan un nuevo paradigma, en el quedeben luchar por diferenciarse y crear nuevas formas de satisfacer las crecientes necesidades de los clientes. Y es que la globalización de los mercados no ha dejado otra alternativa a las empresas, más que enriquecer su oferta de bienes y servicios. Están obligadas a ser cada vez más eficaces y eficientes, dando respuesta a necesidades más sofisticadas e intangibles, donde la subjetividad es reina.
Antes, el valor económico se encontraba en la comercialización de "commodities". No obstante, con el paso del tiempo la propuesta ha derivado hacia bienes más sofisticados y exclusivos, entregando más valor en nuevos tipos de bienes, más diferenciados, pero que también asumen más complejidad operacionalLos servicios ya no sólo se limitan a responder a expectativas funcionales, como calidad, tiempo y lugar, sino que intentan satisfacer necesidades sociales, como aceptación, reconocimiento y auto-realización (re-creación, experiencia, etc.). El objetivo es entregar agrado sensorial y producir conexión emocional.
I. En los servicios,el cliente necesariamente participa en el proceso de entrega. Si a ello agregamos la creciente demanda de personalización y sofisticación de las necesidades atendidas (reconocimiento y autorrealización), encontramos un mundo donde la subjetividad obliga a las compañías a hacerse cargo de gestionar la participación del cliente en los procesos de desarrollo, diseño y gestión de sus servicios y experiencias.
II.En general, en los mercados mundiales, los clientes son escasos y caros de conseguir, pues normalmente significa quitárselo a un competidor. Así, retener y fidelizar a los clientes es muy rentable, más aún si es mucho más barato que traer otros nuevos. En consecuencia, el desafío actual es llevar un negocio del clásico enfoque transaccional a un enfoque relacional, independiente de la industria en que se estéoperando.
III. Parte importante del valor más intangible y distintivo de los nuevos bienes económicos (servicios sofisticados y experiencias) es de naturaleza social y afectivo emocional. Esto significa que su creación ocurre en el seno de los encuentros interpersonales entre clientes y empleados. En consecuencia, la comprensión más profunda del comportamiento humano, tanto en el trabajo como en el consumo, así como la comprensión de las dinámicas de comportamiento entre empleados, clientes o entre clientes y empleados, es clave para mejorar la calidad de los diseños de los bienes, de sus sistemas de producción y de soporte interno de la compañía (Recursos humanos, Marketing, Desarrollo, Sistemas, etc.).
El nuevo paradigma trata de integrar a las competencias derivadas de la gestión de sistemas operativos, mayoritariamente de naturaleza objetiva y lógico-funcional, con aquellas emergentes, derivadas de la gestión de lo perceptivo y sensitivo-emocional, a fin de trascender la capacidad de crear valor de la organización y la marca.