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-01. Define el problema usando un lenguaje libre de crítica.
El primero reto a superar cuando surge un conflicto es evitar la tentación de “actuar sin pensar”. Es recomendable dejar que pase algo de tiempo para analizar la situación e intentar comprender lo que ha sucedido. Lo ideal es ver el comportamiento como problema, no a la persona como problema.
A continuación, se debe pensar en lo ocurrido de manera descriptiva, intentando evitar el lenguaje crítico. Por ejemplo, si dos miembros de tu equipo están discutiendo, tú deberías plantearles la situación con un lenguaje neutral, que no cree ni buenos ni villanos, y que dé pie a una conversación racional.
-02. Describe objetivamente la perspectiva de cada persona.
Cuando trates de resolver un conflicto, evita tomar parte. Incluso si tú tienes una fuerte opinión al respecto, mantente al margen.
Para poder ganarte la confianza de cada una de las partes, es necesario distinguir entre: “ver” el punto de vista de alguien y “estar de acuerdo” con ese punto de vista. Es decir, practica la Empatía.
-03. Separa las “Posiciones” de los “Intereses”.
Una vez que hayas expuesto la perspectiva de cada persona para que se sientan escuchados, el proceso tiene que desplazarse hacia la resolución del conflicto.
Tu objetivo en esta fase es conseguir que las partes pasen de su “posición” a su “interés”.
La “posición” de una persona refleja su estado emocional y lo que él o ella siente.
El “interés” de una persona es lo que esa persona necesita: su propio interés a corto o largo plazo.
Curiosamente, la mayoría de los conflictos se deben a que la gente toma una “posición” y quedan atrapados en ella:“¡No me gusta trabajar con ella!”.
La mayoría de los conflictos se resuelven haciendo que las personas entiendan y actúen en base a sus “intereses”.
Por ejemplo, “Si quieres mantener tu trabajo, vas a tener que llevarte bien con ella”.
-04. Identifica un objetivo positivo para ambas partes.
Ahora que has ayudado a las partes a identificar sus intereses, es el momento ideal para intentar avanzar hacia un objetivo común. Esto implica la identificación de un interés compartido, que a veces va a ser el más mínimo denominador común.
En cuanto las partes se pongan de acuerdo sobre ese objetivo, se puede avanzar al paso quinto en este proceso de resolución.
-05. Genera opciones y desarrolla un plan de acción específico.
Aquí, las partes en disputa comparten sus sugerencias. A veces es preferible intentar obtener dos soluciones distintas de cada persona y pedirle a la otra qué resolución preferiría. En otras ocasiones se puede escoger una solución y aplicarla temporalmente, y evaluar la situación al cabo de un mes. Si la situación no ha mejorado, se puede optar por implementar la otra alternativa.
Una vez que se seleccione la mejor opción, hay que desarrollar un plan de acción (quién hará qué, cuándo, qué se hará si surgen malentendidos, etc.) Consulta con cada persona para asegurarte de que están de acuerdo en cuanto a sus responsabilidades.
Intenta utilizar el problema y el proceso como ejemplo de conflicto resuelto de manera positiva.
El primero reto a superar cuando surge un conflicto es evitar la tentación de “actuar sin pensar”. Es recomendable dejar que pase algo de tiempo para analizar la situación e intentar comprender lo que ha sucedido. Lo ideal es ver el comportamiento como problema, no a la persona como problema.
A continuación, se debe pensar en lo ocurrido de manera descriptiva, intentando evitar el lenguaje crítico. Por ejemplo, si dos miembros de tu equipo están discutiendo, tú deberías plantearles la situación con un lenguaje neutral, que no cree ni buenos ni villanos, y que dé pie a una conversación racional.
-02. Describe objetivamente la perspectiva de cada persona.
Cuando trates de resolver un conflicto, evita tomar parte. Incluso si tú tienes una fuerte opinión al respecto, mantente al margen.
Para poder ganarte la confianza de cada una de las partes, es necesario distinguir entre: “ver” el punto de vista de alguien y “estar de acuerdo” con ese punto de vista. Es decir, practica la Empatía.
-03. Separa las “Posiciones” de los “Intereses”.
Una vez que hayas expuesto la perspectiva de cada persona para que se sientan escuchados, el proceso tiene que desplazarse hacia la resolución del conflicto.
Tu objetivo en esta fase es conseguir que las partes pasen de su “posición” a su “interés”.
La “posición” de una persona refleja su estado emocional y lo que él o ella siente.
El “interés” de una persona es lo que esa persona necesita: su propio interés a corto o largo plazo.
Curiosamente, la mayoría de los conflictos se deben a que la gente toma una “posición” y quedan atrapados en ella:“¡No me gusta trabajar con ella!”.
La mayoría de los conflictos se resuelven haciendo que las personas entiendan y actúen en base a sus “intereses”.
Por ejemplo, “Si quieres mantener tu trabajo, vas a tener que llevarte bien con ella”.
-04. Identifica un objetivo positivo para ambas partes.
Ahora que has ayudado a las partes a identificar sus intereses, es el momento ideal para intentar avanzar hacia un objetivo común. Esto implica la identificación de un interés compartido, que a veces va a ser el más mínimo denominador común.
En cuanto las partes se pongan de acuerdo sobre ese objetivo, se puede avanzar al paso quinto en este proceso de resolución.
-05. Genera opciones y desarrolla un plan de acción específico.
Aquí, las partes en disputa comparten sus sugerencias. A veces es preferible intentar obtener dos soluciones distintas de cada persona y pedirle a la otra qué resolución preferiría. En otras ocasiones se puede escoger una solución y aplicarla temporalmente, y evaluar la situación al cabo de un mes. Si la situación no ha mejorado, se puede optar por implementar la otra alternativa.
Una vez que se seleccione la mejor opción, hay que desarrollar un plan de acción (quién hará qué, cuándo, qué se hará si surgen malentendidos, etc.) Consulta con cada persona para asegurarte de que están de acuerdo en cuanto a sus responsabilidades.
Intenta utilizar el problema y el proceso como ejemplo de conflicto resuelto de manera positiva.
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