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Un servicio post venta exitoso tiene una estructura muy similar a las fases de una venta. Conócela a continuación:
Conoce al cliente. Es importante que sepas quién es tu cliente para ofrecer el mejor servicio post venta. Esto implica conocer su nombre y tener un medio de contacto (uno como mínimo), ya sea su correo o teléfono. Si tienes la posibilidad de hacerlo, recolecta otros datos que te ayuden a entender qué tipo de persona es para personalizar la comunicación.
Entra en contacto. Este puede ser de dos formas: tú contactas al cliente para ofrecer el servicio post venta o el cliente te contacta a ti.
Determina el servicio post venta que necesita. Si tú estableciste el contacto con el cliente, esta será la última fase. Generalmente implica enviar al cliente correos con cierta periodicidad o hacerle llamadas de seguimiento. Si el cliente fue quien inició el contacto por alguna causa negativa, necesitarás analizar lo que sucede y seguir con las siguientes fases.
Dialoga. Esta fase ocurre cuando el cliente tuvo algún problema. Establece un diálogo y gestiona las quejas o reclamaciones de manera efectiva.
Cierra. Ofrece una solución al problema y dale un cierre a la situación.
Brinda seguimiento. Vuelve a establecer contacto con el cliente para asegurarte que, después de la solución que ofreciste, todo va en orden.
Conoce al cliente. Es importante que sepas quién es tu cliente para ofrecer el mejor servicio post venta. Esto implica conocer su nombre y tener un medio de contacto (uno como mínimo), ya sea su correo o teléfono. Si tienes la posibilidad de hacerlo, recolecta otros datos que te ayuden a entender qué tipo de persona es para personalizar la comunicación.
Entra en contacto. Este puede ser de dos formas: tú contactas al cliente para ofrecer el servicio post venta o el cliente te contacta a ti.
Determina el servicio post venta que necesita. Si tú estableciste el contacto con el cliente, esta será la última fase. Generalmente implica enviar al cliente correos con cierta periodicidad o hacerle llamadas de seguimiento. Si el cliente fue quien inició el contacto por alguna causa negativa, necesitarás analizar lo que sucede y seguir con las siguientes fases.
Dialoga. Esta fase ocurre cuando el cliente tuvo algún problema. Establece un diálogo y gestiona las quejas o reclamaciones de manera efectiva.
Cierra. Ofrece una solución al problema y dale un cierre a la situación.
Brinda seguimiento. Vuelve a establecer contacto con el cliente para asegurarte que, después de la solución que ofreciste, todo va en orden.
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