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Características idóneas para el personal de contacto
Con frecuencia se afirma que "el personal de contacto es el embajador de la empresa ante los Clientes".
En esta sección analizaremos los rasgos característicos de este "emabajador", es decir, los requisitos que debe reunir un buen profesional del servicio al Cliente.
Los Clientes identifican a la organización con el personal que les atiende. No distingue entre ambos, los asocian de modo automático e insconsciente. El hecho de que consideren que el servicio de la compañía X es excelente o nefasto acostumbra a depender de la experiencia que hayan tenido con el personal de primera línea, con el personal de contacto.
Por ejemplo, el Cliente decide no volver a aquel restaurante donde uno de los camareros fue descortés, asociando la imagen de ese caso puntual de servicio deficiente a todo el conjunto del establecimiento.
En primer lugar, hace falta: conocimiento adecuado del mercado y del producto o servicio. El personal de contacto debe conocer a sus Clientes, sus necesidades, y el modo preciso en que el producto o servicio puede contribuir a satisfacerlas.
En segundo lugar, el personal de contacto: debe tener una forma de pensar y una actitud positiva hacia el Cliente. El Cliente no viene a molestar o interrumpir: es la razón de nuestro trabajo. La actitud depende de la motivación. Una persona motivada que crea que su trabajo es importante, que sienta que su tarea es reconocida por los demás, aporta ese "algo más" que tanto valora el Cliente, y logra que los resultados sean superiores a los de otros compañeros. Es como el fútbol: todos los jugadores de primera división tienen calidad, pero sólo unos pocos son verdaderamente desequilibradores, y son los que logran más goles. En nuestro caso el personal de contacto tiene que dejar más Clientes satisfechos que los demás: puede lograrlo a través de esta actitud y esta motivación.
En tercer lugar, otros aspectos importantes son: la capacidad de análisis lógico, la dialéctica y la psicología práctica. El personal de contacto ha de ser capaz de analizar lo que el Cliente dice y piensa, capacidad para explicar, argumentar y convencer, y capacidad para anticipar y comprender las reacciones de las personas.
En cuarto lugar: otros rasgos fundamentales son la simpatía y la empatía. La simpatía, la capacidad del personal de contacto para mostrarse agradable, es necesaria para lograr que el Cliente se sienta a gusto. El concepto de Empatía puede definirse como ponerse en el lugar del Cliente, " calzarse sus zapatos", sentir de verdad lo mismo que él.
Como último punto, el personal de contacto debe tener: unas buenas dosis de seguridad en sí mismo, autocontrol y creatividad. Es importante que el Cliente aprecie seguridad en lo que el personal de contacto dice y en la forma en que le orienta. El autocontrol también es un requisito fundamental: no pueden exteriorizarse todas las sensaciones que se experimentan en un momento dado: las cosas se deben madurar. Quizás lo que dijo el Cliente puede tener más de unainterpretación. Y en cuanto a la creatividad, le da al personal de contacto los recursos necesarios para encontrar soluciones apropiadas a situaciones imprevistas o difíciles.
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abrazar
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espero te sirva bye