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Explicación:
La emergencia sanitaria ha convertido al trabajo remoto en la solución necesaria para cubrir principalmente dos necesidades: la continuidad de muchos negocios y proteger la salud de los empleados.
Escrito por: Elia Santillán*
A la acelerada transformación del entorno laboral de los últimos años se suma la irrupción del Covid-19, fenómeno que ha trastocado la vida de todos y ha obligado a realizar cambios en tiempo récord. Esta contingencia ha convertido al trabajo remoto en la solución necesaria para cubrir principalmente dos necesidades: la continuidad de muchos negocios y proteger la salud de los empleados.
Esta situación ha afectado a todos los sectores, sin embargo, algunos como el de atención al cliente han sabido adaptarse y sentar las bases de un nuevo modelo de negocio que se presenta como una solución de futuro que ofrece beneficios tanto a las empresas como a sus empleados.
Como resultado del distanciamiento social, todas las empresas de gestión de relación con clientes incorporaron el modelo de trabajo a distancia. La peculiaridad de este negocio nos ha obligado a adaptarnos rápidamente, pues los servicios que prestamos a nuestros clientes se han vuelto ahora más esenciales que nunca, al eliminarse o reducirse significativamente la atención presencial. Así, en pocos días nos enfrentamos al reto de establecer el sistema de trabajo remoto para la mayor parte de nuestra producción, en un sector que tradicionalmente no era proclive a este modelo por la complejidad que conlleva a nivel de seguridad de la información, tecnología y gestión de equipos.
En el caso específico de Atento, en menos de un mes ya se contaba con más de 65,000 personas trabajando remotamente a nivel global, lo que supone cerca del 50% de la plantilla, frente al 10% que lo hacía a principios de año. En el caso específico de México, el porcentaje de colaboradores trabajando a distancia fue alrededor de 26 por ciento.
Tras varios errores y aciertos, hemos tenido un aprendizaje sin precedentes a lo hora de implantar a gran escala modelos eficientes de trabajo remoto, lo que nos ha permitido ayudar a nuestros clientes a integrarlos con éxito y con visión de largo plazo en sus organizaciones. Es lo que denominamos Atento At Home con una robustez tanto tecnológica como de metodología, que garantiza la productividad sin afectar a la calidad de los servicios.
NUESTRO APRENDIZAJE
Desde nuestra experiencia, el principal reto a la hora de activar el modelo de trabajo remoto ha sido la heterogeneidad de nuestros clientes y, por tanto, de sus modelos operativos, así como el gran volumen de personas que trabajan en nuestra compañía. Para poner en contexto magnitudes, en pocos días tuvimos que activar el trabajo remoto en alrededor de 40% de las empresas con las que colaboramos y proveer de equipamiento y garantizar el soporte técnico para cerca de 5,000 personas en México.
Otro de los desafíos a los que nos enfrentamos fue precisamente cómo gestionar de manera eficiente a los equipos sin compartir un espacio físico con ellos, y hacerlo, además, garantizando la calidad de la experiencia del cliente. Para ello, tuvimos que desplegar soluciones que favorecieran la coordinación y engagement con los grupos de trabajo. Implementar herramientas que permitieran la cohesión, motivación y orientación del grupo y, al mismo tiempo, asegurarse de que los colaboradores disponen de todo lo necesario para desarrollar su labor de manera óptima, ha sido un aprendizaje extraordinario.
También relacionado con la gestión de personas, surgieron muchas interrogantes en el marco regulatorio dado lo ambiguo de los escenarios: dudas a nivel contractual, de riesgos laborales, flexibilización de jornadas, entre otras.
HERRAMIENTAS PARA EL TRABAJO REMOTO
En el caso de una empresa de atención al cliente similar a Atento, con las herramientas adecuadas se puede medir el desempeño de cada empleado, se pueden tener indicadores como el volumen de las llamadas, índice de ventas, tiempo de gestión, grado de satisfacción. Algunas de las herramientas sugeridas son:
Herramientas de monitoreo y seguimiento de la actividad para conocer la productividad de las distintas campañasCertificados de acuerdo con los estándares de mercadoEscritorio virtualHerramientas de comunicación interna y de soporteAcceso a plataformas de e-learning para capacidades, reciclajes, cambios de operativas y productosSectores con mayor implementación de modelos remotos.