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El reto de cómo tratar a un cliente agresivo está, como siempre en tus habilidades profesionales. Entrénalas.
Cuando me enfrento a situaciones complejas me gusta pensar que estoy en una obra de teatro, y que el asunto no va conmigo, no es personal, y tengo que interpretar un papel. El mejor papel para conseguir vender.
Ante tus clientes agresivos debes interpretar un papel
Enfoca tu actuación en estas pautas y verás que los resultados mejoran mucho:
Asertividad. Mantén la calma y paciencia. Tu lenguaje corporal debe estar acorde a la situación, mirar a los ojos, manos a la vista, posición de frente, asentir con la cabeza, enfocar la atención.
Educación y cortesía. Se suele decir que si uno no quiere dos no discuten, y es bastante cierto. Si eres un muro de amabilidad firme, será difícil que nadie pueda contigo.
Templanza, fuera nervios. No caigas en las redes de la ira natural que te vendrá ante las provocaciones. Si tu cliente percibe nervios sabrá que está empezando a ganar. Debe percibir seguridad y tranquilidad.
No tocar. Ni se te ocurra tocar a una persona colérica o invadir su espacio. Lo ideal es que haya un mostrador, mesa, o elemento delante que marque los territorios.
Escuchar. La explosión del enfado va pasando si el cliente puede hablar, gritar o explicarse, lo que sea. Haces de tripas corazón, escuchas, empatizas y tomas nota. Ya tendrás ocasión de elegir qué razones o explicaciones darle cuando haya bajado la burbuja; y nunca interrumpas en la fase más agresiva.
Mostrar sorpresa. Una buena técnica de empatía hacia el cliente agresivo es mostrar sorpresa o disgusto por la mala experiencia que dice tener. Es una forma de ponerte de su lado y que lo perciba. Al mismo tiempo darás la sensación de que los problemas no son habituales y que trabajáis con preocupación para resolverlos.
Pedir respeto. Si tú estás manteniendo la compostura, en el momento oportuno puedes pedir al cliente que te trate con respeto. Si es obvio que te está maltratando, es posible que ganes una micro-batalla, para que retroceda algo en su agresividad.
Sinceridad. Di la verdad. Si el cliente tiene razón harás más corta la discusión si se la das que si se la discutes. Rebatir a una persona enfadada, si tiene mínimos motivos para estarlo, es batalla perdida, es de tontos. Sin embargo, no eches la culpa a otras personas o departamentos de la empresa; formáis un equipo y la responsabilidad es de todos, por lo que asume el chaparrón, y ya tomarás medidas internas cuando proceda, pero no critiques de forma abierta delante de tu cliente.
Tus límites. Es posible que la situación requiera una solución que está fuera de tus límites marcados por la empresa. Los clientes agresivos suelen saber esto, y a menudo piden hablar con alguien de rango superior. Debes tener muy claro y hablado con tus jefes cuándo has de pasarles a un cliente para que pongan remedios especiales. Llegado el caso, no niegues al cliente su petición de hablar con otra persona, ni la retrases, porque entras de nuevo en otro punto de conflicto.
Pregunta. Cuando tu cliente haya acabado de hablar, viene bien repetir los puntos de su queja. Así se da cuenta de que hemos atendido y entendido lo que dice, y sirve para llegar a un punto inicial de acuerdo sobre el que trabajar una solución.
Participación. En ocasiones es muy bueno preguntar al cliente cómo quedaría satisfecho su problema, para que tengamos ocasión de resolver yendo al grano y sin equivocarnos en la decisión. Como es lógico, amortiguaremos la solución según las normas de la empresa y el poder que tengamos en nuestra organización.
Profesionalidad. Resuelve todas las peticiones que te hagan con educación y apoyándote en las herramientas de tu empresa: procedimientos, normas, listas de precios, condiciones de ventas.
Rapidez. No hagas largo el proceso, no hagas esperar. Ante una situación extrema hay que resolver cuanto antes, tanto en beneficio del cliente, como de otros posibles clientes presentes.