Question

Lea el siguiente caso y luego responda las siguientes preguntas:

Usted ha sido nombrado Sub Gerente de oficina La Cisterna, una de las más antiguas de la red comercial del Banco IEB. Se encuentra ubicada en el paradero 24 de Gran Avenida, tiene una superficie construida de 170 Mt2 y estacionamiento para clientes con capacidad para 10 vehículos.

Tiene a su cargo a 12 personas; 3 cajeros, 1 Cajero-Tesorero, 1 Ejecutivo de atención a clientes, 1 Jefe de Operaciones, 3 ejecutivos de cuenta (1 Banca Personas segmento con rentas de M$500 a M$1.200, 1 ejecutivo Banca Personas segmento con rentas superiores a M$1.201 y 1 ejecutivo Banca Empresas con ventas de UF2.400 a UF80.000), 1 ejecutivo de Inversiones, 1 vigilante y 1 Auxiliar de Aseo (Personal Externo).

Esta oficina ha presentado problemas en los últimos 3 trimestres, tanto en área de operaciones como en área Comercial, los cuales se detallan a continuación:

Calidad de Servicio
- 30% de cumplimiento Cajas / Estándar Banco IEB 80%
- 60% de cumplimiento Atención Clientes / Estándar Banco IEB 80%
- 75% de cumplimento Ejecutivos Banca Personas / Estándar Banco IEB 80%
- 60% cumplimiento Ejecutivo Banca Empresas / Estándar Banco IEB 80%
- Incremento en número de reclamos 35% respecto del trimestre anterior. La principal razón es que los clientes reclaman que sus ejecutivos no los llaman, no responden los teléfonos y que cuando asisten a la oficina no son bien atendidos.
- Fuga del 20% de los clientes al Banco ENAE que tiene una oficina ubicada al frente de la suya.

Metas comerciales
- 120 % de cumplimiento Ejecutivos Banca Personas
- 105% de cumplimiento Ejecutivo Banca Empresas
- 110% de cumplimiento Ejecutivo Inversiones

El Sub Gerente anterior ha sido desvinculado debido al incumplimiento de las Estrategias basadas en la Cultura Organizacional del Banco IEB, donde destaca “El Servicio a nuestros clientes es nuestra mayor rentabilidad”. Sin embargo, antes de irse, habló con las personas del equipo y manifestó su extrañeza ante la situación, ya que las metas estaban cumplidas.



1.- ¿Cuál es la Cultura Organizacional del Banco IEB y Qué estrategia utilizaría para alinear al equipo de la Oficina La Cisterna con dicha cultura? (30 puntos)


2.- ¿Qué es Clienting y cuáles son sus pasos? Responda en 5 líneas la definición. (15 puntos)


3.- Los mercados no son homogéneos. Es imposible que una empresa establezca contacto con todos los clientes potenciales en mercados tan grandes, amplios y diversos. Igualmente, los consumidores varían en una infinidad de aspectos razón por la cual deben ser agrupados en función de sus características. Con esta información las empresas determinan qué segmentos del mercado serán sus mercados meta.

Considerando lo expresado, defina Segmento de Mercado, argumente con un ejemplo. (15 punto, 5 puntos la definición, 10 puntos por el ejemplo)​

Answer 1

Respuesta:

todo es mucho disculpa no se