ayúdenme Esta es una pregunta difícil solo para los que saben: "como sería el procesamiento de una solicitud de servicio de una mesa de ayuda de acuerdo a los requerimientos establecidos por la organización y el servicio" Please ayuda o pierdo una materia
Respuestas
Respuesta:
No sé si entendí bien la pregunta pero ahí va, estuve leyendo un montón tratando de entender de que hablaba.
PROCESAMIENTO DE INCIDENTES
Teniendo en cuenta que es la interrupción no programada de algún servicio de red. Ejemplo: Sistema
Oficial de Correspondencia, Página Web de la entidad, correo electrónico, aplicativos, fallas de
accesos etc. La Mesa de Ayuda registra y reporta el incidente al Coordinador del Grupo TI y/o al
especialista responsable del servicio afectado y al Jefe del Área de Tecnologías y Sistemas de Información. Para que de manera coordinada se reestablezca el servicio lo antes posible, teniendo
en cuenta su impacto y urgencia, con el fin de no se materialice como un problema. Las solicitudes de creación de cuentas, serán atendidas a través del canal establecido.
Además de las sean autorizadas por el Jefe del Área de Tecnologías y
Sistemas de Información de acuerdo a su competencia. Quedando registradas en la
herramienta de gestión a través del ticket de atención.
REQUERIMIENTOS
La instalación de aplicaciones adicionales a las básicas asignadas en el momento de realizar la
Entrega de Cuenta, deberán ser autorizadas por el Jefe del Área del solicitante, al Jefe del Área
de Tecnologías y Sistemas de Información, con el fin de determinar su necesidad. Estas
solicitudes se recibirán inicialmente a través del Sistema Oficial de Correspondencia, quedando
posteriormente, registradas en la herramienta de gestión para la creación ticket y posterior
gestión por parte del segundo nivel de soporte.
La solicitud de acceso a servicios de almacenamiento de información en plataformas públicas,
personales o privadas como Dropbox, Google Drive, OneDrive, etc., con la finalidad de realizar
el acopio de información de la Entidad, deberá ser autorizado por el Jefe del Área de
Tecnologías y Sistemas de Información, previa aprobación del Comité de Seguridad de la
Información. En cuyo caso
se realizará la herramienta de prevención de fuga de información (DLP). La solicitud debe
quedar registrada en la herramienta de gestión a través del ticket, para su instalación a través
del Segundo Nivel de Soporte.
La asignación de Token para VPN a los funcionarios del DAPRE, dependerá de la necesidad del
servicio para el desarrollo de sus funciones y deberá ser solicitado por el jefe inmediato al Jefe
del Área de Tecnología y Sistemas de Información, para su autorización. Quedando registrada
la solicitud y autorización en la herramienta de gestión, para su posterior atención del
responsable en el Grupo de Redes.
Brindar apoyo telefónico en la organización para apoyar los eventos y reuniones, en el
préstamo de Salones y/o elementos tecnológicos. Donde el usuario y/o la Mesa de Ayuda
realizara el registro de la solicitud para la creación del ticket y posterior gestión.
"ASPECTOS DE CONSIDERACIÓN"
Todas las solicitudes son tratadas de la misma manera que los incidentes. Aplicado las metas
establecidas en los SLA´s. Por lo cual la Mesa de Ayuda se mide a través del seguimiento al
cumplimiento de solicitudes.
El cumplimiento de las actividades relacionadas, permitirán el fácil monitoreo, la generación de
reportes y revisar los niveles de servicios, proporcionados por el Área de Tecnologías y Sistemas de
Información.
La Mesa de Ayuda implica una relación continúa con los equipos de trabajo, para dar seguimiento a
las actividades de solución, en especial a las que se están acercando a los límites de las metas de
SLA. Teniendo la responsabilidad de supervisar continuamente el avance, hasta ser resueltos.
Los teléfonos móviles asignados a los integrantes de la Mesa de Ayuda, deben permanecer
encendidos y cargados durante las horas laborales o de acuerdo a la responsabilidad y
requerimientos propios del cargo.
Explicación:
Todas las solicitudes de servicio en la Mesa de Ayuda se procesan de la misma forma que cuando hay incidentes, problemas.
Espero haberte ayudado, suerte.