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Una de las formas más evidentes de entender si la tecnología se aplica o no con sentido en un hotel es reflexionar sobre algo que con cierta frecuencia se escucha en cualquier foro de gestión hotelera: la tecnología ayuda a mejorar la productividad del negocio.
Dicha mejora en la productividad se genera de tres formas: reduciendo los tiempos en la ejecución de procesos, eliminando o sustituyendo total o parcialmente tareas dentro de esos procesos o incorporando nuevas funcionalidades que aportan valor al proceso ya existente.
De esta manera, la productividad funciona como la relación entre valor generado y recursos utilizados y, aunque resulte una obviedad, el objetivo es maximizar el valor de servicio con el empleo óptimo de recursos.
Si pensamos en cómo la tecnología ha contribuido a esa optimización y mejora en la productividad, vemos cómo en la mayoría de los casos las tecnologías que se han consolidado como parte de las operaciones de un hotel han sido aquéllas dirigidas a reducir tiempos en la ejecución de tareas. Así, tecnologías incipientes, tan en boga como automatización, inteligencia artificial, big data o robótica, pasan a ser aquéllas que, directamente, sustituyan procesos completos, reformulan procesos existentes y replantean de forma disruptiva la gestión de operaciones y servicio en un hotel.
Sobre la tecnología como mejora en la productividad del negocio
Tenemos que distinguir entre las tecnologías y recursos que están en el numerador de nuestra ecuación y las que están en el denominador. Cuando hablamos de productividad:
El concepto Valor Generado se centra aquí, exclusivamente, en el valor final de servicio, en el cliente. También podríamos dar cabida al valor que genera la automatización y sustitución de procesos manuales llevados a cabo por recursos humanos, pero esto sería argumento para otro escrito.
Entre las tecnologías que se enmarcan en la optimización de recursos y que mejoran los tiempos de ejecución de tareas, hay algunas que merecen especial atención por su incorporación paulatina al sector: lectores de documentos en la recepción o comanderos electrónicos en restaurante permiten agilizar un proceso en el que a pesar de seguir empleando recursos humanos, la toma de datos se agiliza y automatiza. Para el empleado y para el cliente, el valor se traduce en la optimización de tiempos.
Otra cuestión, serían el proceso de check-in on line o, en otro entorno, los sistemas de firma biométrica o las máquinas de cash que sustituyen o adelantan tareas en el proceso de producción, al más puro estilo de metodologías Lean Management.
En cuanto a tecnologías que prescinden o cambian radicalmente un proceso, podríamos pensar en las posibilidades de la inteligencia artificial en actividades como Revenue Management, compras de economato o asignación de tareas en housekeeping.
Qué harás cuando la tecnología permita optimizar al máximo el empleo de recursos humanos
En esos mismos foros a los que me refería al principio, escucho con frecuencia que la tecnología en operaciones ayuda a ahorrar tiempos y a ser más eficientes en la gestión de procesos. Incluso, las reflexiones más atrevidas afirman que sustituirán el trabajo humano y que restarán valor al contacto entre personas.
Efectivamente, ese enfoque tiene cabida dentro de un modo de entender el negocio. Es un planteamiento en el que uno piensa en la sustitución o eliminación de tareas como objetivo de productividad, el enfoque se pone en el denominador de la ecuación, cuando la realidad es que no hay mayor aumento de productividad que crear nuevos procesos y tareas que aporten valor dentro de un servicio, enfoque en el numerador.
Podemos pensar en sustituir tareas de back office por otras tareas de back office y tendremos la mejor gestión de back posible, pero si el planteamiento fuese el de reducir automatizando las tareas que no aportan valor y aumentar las tareas que aporten valor, entraríamos en una nueva dimensión, una nueva forma de formular la gestión hotelera. No sólo es corto plazo, también es medio y largo plazo.
Respuesta:
porque la tecnología es más avanzada cada día hay tecnologías mejor es lo que hace que la tecnología se me va aún más rápido cada día por ejemplo locación a una persona lo puede hacer una 3 veces mejor una máquina aunque a veces la tecnología nunca tiene buenos resultados pero si se hace buen uso de ellas si