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Cada vez con más frecuencia, los usuarios exigen a los comercios poder consultar información de sus productos en Internet, seguir online el estado de su pedido, gestionar sus reclamaciones o contactar con el servicio de atención al cliente en redes sociales.
Podríamos definir la estrategia multicanal como el conjunto de herramientas y la metodología que debe poner en marcha una empresa para combinar sus canales online (ecommerce y mcommerce) y offline de manera eficaz, perfectamente sincronizados y combinados, para ofrecer similar experiencia de compra y contacto con el cliente sea cual sea el canal ofrecido.
En el modelo muticanal existen varios factores clave a definir: los canales, la tipología de clientes para cada canal y los servicios ofrecidos por cada uno de los canales. La combinación de estos factores genera nuestra propia estrategia multicanal:
Definición de canales online y offline. En el modelo multicanal, es el cliente el que debe decidir tanto las formas de contacto y compra, como su uso y los servicios esperados. Su fidelización y la formalización de futuras compras dependerán en gran parte de ello. Por lo tanto, el empresario deberá identificar previamente qué canales de venta y contacto demandan sus clientes para integrarlos dentro de su estrategia de venta. Una estrategia multicanal personalizada y adaptada a las demandas de su sector, del tipo de productos ofertados, de su tipología de clientes y de su zona de influencia, que guste y satisfaga al cliente, ayudará como ventaja competitiva frente al resto de negocios en la red.
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