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Respuesta:
Las evidencias físicas permiten que los clientes y empleados de una empresa puedan hacer evaluaciones y obtener percepciones con respecto a la intangibilidad de los servicios ofrecidos. Estas evaluaciones afectan directamente a la experiencia del consumidor.
Las evidencias físicas pueden configurar una parte clave en la estrategia de las compañías de servicios. Se consideran evidencias físicas todos aquellos elementos tangibles que conforman una organización como, por ejemplo, instalaciones exteriores, interiores además de otros atributos físicos. También son consideradas evidencias físicas aquellas condiciones ambientales que forman parte del espacio y funcionamiento de la compañía: iluminación, música, distribución de las instalaciones, etc.
No obstante, la presencia y uso de este tipo de elementos tienen una gran variabilidad en función de la tipología de la empresa. Es común encontrar multitud de aspectos físicos en organizaciones como hospitales, hoteles y centros educativos en los que se utilizan en exceso componentes físicos como señalizaciones dada la naturaleza de la entidad.
Por otro lado, existen empresas de servicios que hacen un uso más limitado de evidencias tangibles como las corredurías de seguros o las tintorerías, por ejemplo.
La función principal de las evidencias físicas es proporcionar a los consumidores información relevante acerca del proceso y del funcionamiento del servicio y mejorar su experiencia. Asimismo, generan una interacción con el ecosistema empresarial y fomentan la sociabilidad entre empleados y clientes.
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