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En mitad del último trimestre de 2019, nos proponemos definir los 5 retos de la Administración Pública, un desafío que vamos a completar echando mano de noticias publicadas en medios de comunicación digital, como Computing, informes generados en el último año, como el de la Administración Digital en España, y comentarios recibidos en portales web, como NovaGob, por parte de personas del sector público.
El objetivo no solo es definir, uno por uno, los retos que la digitalización presenta en las AAPP y los desafíos desde la mirada ciudadana, sino también buscar una alternativa para superarlos. Con este objetivo, vamos a dar comienzo a este post. ¡Acompáñanos!
¿A qué retos se enfrentan las AAPP?
En 2015 se aprobaron dos normas que marcaron el antes y el después de un cambio de paradigma en la presentación de los servicios públicos y en el funcionamiento de las Administraciones Públicas. Hablamos de las leyes 39 —sobre el procedimiento administrativo común— y 40 —de régimen jurídico del Sector Público—. Ambas establecían las bases de su funcionamiento en el universo digital y han servido de impulso a la digitalización de la AAPP, pero, ¿cuál es el grado de cumplimiento actual de esta normativa?
La digitalización se ha presentado como uno de los mayores retos para la administración, lo que conlleva identificar el grado de madurez y las mejoras que deberían de llevar a cabo para ofrecer al ciudadano una experiencia cada vez mejor. A continuación, hemos hecho una recopilación de los principales retos a los que se enfrentan las AAPP de las localidades españolas (Comunidades Autónomas, Diputaciones y Ayuntamientos) desde el punto de vista ciudadano:
Gestión digital e inteligente con las TIC.
La tecnología ha empujado a las AAPP a dedicar los recursos necesarios para implantar la digitalización plena y garantizar el derecho de la ciudadanía a relacionarse con las AAPP por medios electrónicos cuando así lo decida. Pero el reto va todavía más allá, ya que conlleva el uso de las redes sociales digitales para prestar servicios y estructurarlos con rutas apoyadas en tecnologías digitales y el impulso de otras alternativas tecnológicas, como la robotización o la inteligencia artificial (IA). Hablamos de una administración 4.0.
Garantizar una respuesta efectiva a los ciudadanos.
Responder con éxito y resolver las preocupaciones de la ciudadanía constituye el reto de una administración comprometida. Y para superarlo, lan AAPP necesitan mejorar el conocimiento de las necesidades, problemas y expectativas reales de los ciudadanos, así como explicarles claramente cuáles son sus servicios y como pueden operar con ellos. Este proceso conlleva el aumento de los recursos destinados a la generación de empleo, la asunción de responsabilidades democráticas, mayor compromiso, la reducción del plazo de gestión de los servicios públicos fundamentales, etc.
Establecer nuevos canales de comunicación y relación con los ciudadanos.
Este reto se traduce en una mejora de la cercanía y de la confianza. Por eso, los Ayuntamientos, Diputaciones y Comunidades Autónomas deben impulsar los procesos de transformación cultural basados en los valores públicos y la ética, abrazar la innovación social y tecnológica, fortalecer la capacidad de las personas que forman parte de este servicio público para comunicarse con los ciudadanos. Este proceso, a veces, conlleva el buen manejo de las redes sociales digitales (Facebook, Twitter, etc.) y su gestión diaria. Se convierten en un punto de atención ciudadana. Además, deben de tener en cuenta aspectos básicos de un lenguaje inclusivo no discriminatorio.
Capacidad para afrontar el cambio.
Todos estamos abocados al cambio, y aunque no nos tendría que suponer ninguna dificultad puesto que es algo inherente a la realidad, en la época en la que vivimos nos cuesta concebirlo. El gran reto de afrontar el cambio requiere humanizar las AAPP al disponer de personas más allá de los call centers y los help desk online para aportar calidad en la atención a la ciudadanía. La administración necesita despegarse de lo analógico, invertir en formación para que los empleados sean 4.0, y afrontar de forma integral todos los problemas que puedan presentarse en la gestión de sus