Respuestas
Respuesta:
El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se
produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este
último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el
cliente. Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor
delegada al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso
del servicio al cliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto,
dejando de considerar otros elementos que componen el servicio.
Para Jan Carlson, el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un
concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de
servicio. Para describirlo ideó el triángulo del servicio.
Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se
encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas
entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del
servicio, el personal y los sistemas.
Explicación: