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1. Tasa de rotación de clientes
El Customer Churn Rate, o la tasa de rotación de clientes, es una herramienta analítica que nos ayuda a cuantificar aquellos clientes o usuarios que han dejado de usar nuestro producto o servicio en un lapso determinado.
Esta tasa es clave para saber a qué velocidad nuestros clientes se dan de baja. Puede haber dos motivos por los cuales un cliente nos abandona:
porque ha dejado de utilizar el servicio
porque se ha dado de baja en forma explícita
En todo caso, debemos saber las razones de su baja, a fin de poderlo captar nuevamente.
Podemos calcular la tasa de la siguiente manera: (clientes perdidos / clientes iniciales) x 100.
2. Retroalimentación de clientes
Para que la tasa de rotación de clientes no te pille por sorpresa, es necesario que cuentes con un feedback por parte de clientes tanto felices, como insatisfechos.
Utiliza un sistema de retroalimentación cualitativo, como por ejemplo las llamadas de clientes al centro de atención, y combínalo con la recolección de feedback cuantitativo, como las encuestas obtenidas a través de correos electrónicos para tener una idea real de la opinión que tu herramienta merece por parte de los clientes.
3. Lealtad de clientes
Mejor conocido por sus siglas en inglés, NPS, o Net Promoter Score es una herramienta analítica capaz de medir la lealtad de tus clientes con base en las recomendaciones que estos hacen a sus familiares, amigos, y conocidos.
Sabemos que la mejor campaña de marketing que se hace es aquella que tus clientes satisfechos llevan a cabo cuando recomiendan tu producto a otros. De esta forma, tus costes de marketing son nulos o muy bajos.
Este indicador se calcula de la siguiente forma: clientes atraídos por otros clientes / clientes nuevos totales.
4. Usuarios activos
Cualquier producto o servicio debe ser diseñado para que el cliente lo utilice continuamente y le genere valor. Por lo tanto, es imperativo que conozcas cuántos usuarios se encuentran activos a diario y mensualmente.
Algo que debes diferenciar con sumo cuidado es cómo definir a un usuario activo. ¿Es suficiente con que haga login para leer mensajes, o que ejecute tareas específicas?
Este indicador de marketing analítico muestra el porcentaje de clientes que realmente utilizan tus servicios. De esta manera sabrás qué tan comprometidos están tus clientes con la solución que la empresa les ofrece.
La forma de medición es la siguiente: usuarios activos durante el mes / total de usuarios registrados.