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Respuesta:
Comienza con una presentación amable
Siempre comienza con una presentación breve. Primero, debe presentarse el agente, solicitar el nombre del cliente y luego preguntar cómo puede ayudar al cliente. Las comunicaciones en redes sociales pueden avanzar rápidamente, pero es importante comenzar cada conversación con un saludo personalizado, tal y como las personas, por lo general, esperan en estos canales.
Mantén un lenguaje simple y profesional
El lenguaje de las redes sociales suele ser informal y personal, pero los agentes deben resistir esta tendencia. Puede ser un desafío, ya que deben humanizar sus interacciones con los clientes, pero deben evitar tratarlos como amigos íntimos. Como regla general, los agentes deben evitar el uso de argot, acrónimos o emojis que no se entiendan o aprecien en un contexto profesional. En su lugar, deben usar frases simples y positivas que transmitan respeto y amabilidad sin ser demasiado personales.
Acorta tus frases
En canales como Twitter, los mensajes cortos son obligatorios. Sin embargo, resumir información en párrafos breves es una buena regla para todas las plataformas sociales. Los agentes deben tratar de omitir información superflua y avanzar rápidamente con cada conversación; además, deben realizar preguntas cuando sea necesario para asegurarse de que ambas partes se entiendan entre sí. Recuerda que muchos clientes que se comunican por medio de las redes sociales utilizan dispositivos móviles mientras viajan, por lo que las frases cortas son ideales para ahorrar tiempo y facilitar la lectura del texto.
Mantén control del tiempo
El tiempo es crucial para brindar excelente servicio al cliente en redes sociales. Los clientes esperan respuestas rápidas, por lo que los agentes deben estar listos para responder rápidamente. Esto significa que las empresas deben cerciorarse de que los agentes estén disponibles con la mayor frecuencia posible. Si tu empresa no cuenta con servicio disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, deben publicarse las horas de servicio claramente. Una vez que los agentes comienzan una conversación, deben marcar el ritmo de la misma con cuidado: los clientes necesitan una oportunidad para responder preguntas antes de que los agentes comiencen a escribir de nuevo. Por último, se debe informar a los clientes cuando los agentes necesitan buscar información para que no crean que la conversación se ha interrumpido.
Muestra empatía y gratitud
Las palabras que transmiten empatía y gratitud son esenciales para cada conversación de servicio al cliente. Cuando los clientes están molestos, los agentes deben tomarse el tiempo para reconocer las emociones negativas y ofrecer apoyo. Además, los clientes siempre deben sentir que son valorados. Agradecerles por su tiempo y disculparse por las situaciones difíciles muestra gratitud y genera confianza entre los clientes.
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