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La comunicación como fenómeno social
En este apartado, abordaremos el concepto de comunicación considerándola como fenómeno y proceso social. Esto nos permitirá, luego, adentrarnos en la comunicación de las instituciones, sus funciones, formas y ámbitos.
Es importante reconocer que la comunicación es una necesidad vital humana: gracias a la interacción con otros, en actividad y por medio de la comunicación, adquirimos conocimientos y desarrollamos nuestras opiniones, gustos, habilidades. En este sentido, Watzlawick et ál. (1991 en Alcorta y Mantinian, 2004) sostienen que la comunicación puede definirse como un mecanismo de la organización social. Por lo tanto, puede definirse como un sistema de comportamiento integrado que calibra, regulariza, mantiene y, en consecuencia, posibilita las relaciones entre los hombres.
Teniendo en cuenta estos aportes, comenzaremos a explorar el fenómeno de la comunicación en las instituciones. Al trasladar la mirada al mundo de las organizaciones, la comunicación se convierte en un proceso social relevante para cumplir mejor y más rápido sus objetivos, puesto que facilita y agiliza el flujo de mensajes que circulan entre los miembros de la organización o entre ésta con su medio. Tal flujo de actividades comunicativas influye en las opiniones, actitudes y conductas de sus públicos, tanto internos como externos.
Como podemos observar, la comunicación es imprescindible para que las relaciones internas y externas de la organización se mantengan activas. Por este motivo, se ha elaborado una definición particular de comunicación organizacional según la cual ésta puede entenderse como el tipo particular de comunicación que se produce dentro de las organizaciones o entre las organizaciones y su contexto, ya que coordina las relaciones con el entorno articulando los mensajes y generando interacciones en varios niveles y soportes. Para el despliegue de estrategias de comunicación organizacional, pueden utilizarse canales interpersonales o medios de comunicación como circulares, boletines, revistas, programas audiovisuales, radiales, sitios web, entre otros.
En definitiva, toda institución mantiene una infinidad de procesos de comunicación que son el sistema nervioso central de su institucionalidad. Éstos se presentan como flujos verticales, horizontales y oblicuos, hacia adentro o hacia afuera de una organización, por medio de los cuales las personas se relacionan e intercambian mensajes. En cuanto al contenido de la comunicación, cada institución decidirá hasta dónde comunicar y de qué manera comunicar. Para ello, es necesario el planteamiento de los siguientes interrogantes: ¿qué es lo que nuestros públicos internos y externos necesitan saber acerca de nosotros? ¿Qué es necesario hacerles saber?
La comunicación en las instituciones
En el cotidiano funcionamiento de una institución, conviven dos canales de comunicación: los formales u oficiales, y los informales. A nivel formal, la comunicación transmite mensajes explícitos que son reconocidos como oficiales por la organización; entre éstos, podemos mencionar a las ordenanzas, los textos ordenados, las providencias y los memorándums, que regulan el comportamiento de quienes forman parte de la universidad.
La comunicación formal deriva de una organización funcional y jerárquica que puede construirse de manera ascendente, descendente y horizontal. En el caso de la universidad, por ejemplo, la comunicación formal se presenta de manera descendente cuando se aprueban resoluciones u ordenanzas desde el Consejo Directivo. En cambio, la comunicación informal se produce a partir de las relaciones sociales que se generan entre los miembros de una organización. A nivel informal, las informaciones circulan libremente sin que la organización ejerza un control sobre ellas. Por ejemplo, las conversaciones o charlas entre agentes de distintas dependencias universitarias pertenecen al ámbito de la comunicación informal.
Considerando esta distinción y los previos desarrollos conceptuales, nos encontramos en condiciones de preguntar cuáles son, entonces, los diversos ámbitos de la comunicación institucional y las funciones de la comunicación en el interior de las instituciones.