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A veces, los consumidores confían en sus emociones, otras escuchan los hechos, y luego a una mezcla de ambos. Leen críticas honestas y falsas. Primero quieren esto, luego quieren aquello, mientras que lo que es realmente útil para ellos puede ser algo totalmente diferente.
Darle sentido a todo esto e identificar las verdaderas necesidades y expectativas del cliente es una tarea difícil. Este post está destinado a ayudarte a aclarar las cosas.
Necesidades ≠ Deseos ≠ Expectativas
Dos personas entran a tu tienda de esquina y escuchas a uno decirle al otro: “¡Tengo un hambre!” Me voy a comprar una Mars.” Está claro que ese cliente tiene la necesidad de llenar el vacío en su estómago, pero también que tiene un anhelo conflictivo: sus antojos por una barra de chocolate.
Tu sabes que la barra azucarada no es la mejor opción contra el hambre. Lo que necesita más bien es un emparedado integral. Pero sería altivo, y tal vez incluso engreído, decirle que su propia solución no es buena. ¿Quién dice que una Mars no le da mayor satisfacción?
Los deseos y las necesidades no son la misma cosa. Esto puede generar bastante confusión para las empresas sobre las mejores prácticas en dichas situaciones. Estas son dos motivaciones diferentes para el cliente y diferenciarlas es primordial.
Una definición de necesidad sugerida por Jorge Baba de Game-Changer es "algo que resuelve un problema real o imaginario".
Un deseo es simplemente algo que nos gustaría tener por cualquier razón, sea racional o irracional.
Las expectativas son las circunstancias anticipadas de una compra. Incluyen todos los pasos del recorrido del cliente, todas las interacciones con la empresa, así como los efectos de la compra y la experiencia, los beneficios prácticos, y las emociones. Los clientes valoran el rendimiento de una empresa por su capacidad para satisfacer sus expectativas.
El cliente a menudo desea un motivador más poderoso de lo que realmente necesita. Esto se manifiesta cuando escuchas a tu cliente después de preguntarle por qué desea lo que quiere. Por lo general, tiene un deseo ardiente de obtener lo que desea y simplemente quiere que tu le muestres cómo alcanzarlo.
Jorge Baba, Game-Changer
Las necesidades, deseos, y expectativas son motivaciones clave que impulsan a tus clientes, y en últimas, a cualquier persona.
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